МАРКЕТИНГ:
Учебное пособие для подготовки
к итоговому междисциплинарному экзамену
профессиональной подготовки маркетолога.
Под общей ред. В.Е. Ланкина.
Таганрог: ТРТУ, 2006.
II.
МЕНЕДЖМЕНТ
14. Управление конфликтами, стрессами и изменениями
Работающие в организациях люди различны
между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой
они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются
друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно
носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение
одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие
с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия
между двумя или более сторонами. Менеджер
согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации
и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом
является одной из важнейших функций руководителя.
С точки зрения причин конфликтной
ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей.
В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному
видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения
таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны
расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких
конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с
противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся
в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их
отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение
стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее
всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой
личности.
Можно выделить пять уровней конфликтов
в организации: внутри личности (связанные с
противоречиями между «хочу», «могу» и «надо» в человеке), между личностями (на
профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве), внутри группы, между группами, внутри организации.
Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить
индивида чувствовать себя агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым
личностный конфликт.
Источниками конфликта могут быть дефицит
ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность
управления, недостаток самостоятельности и т.д.
Путями разрешения конфликтов могут быть сила,
власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, привлечение
третьей силы, ведение игры и т.п.
Существуют следующие стратегии поведения в конфликте:
1) уход от взаимодействия;
2) сглаживание;
3) борьба;
4) сотрудничество и решение проблемы;
5) поиск компромисса.
Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые
структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы
связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения
конфликтов, получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности
конфликта. В группу этих методов входят:
– методы, связанные с использованием руководителем своего положения
в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);
– методы, связанные с «разведением» частей организации – участников
конфликта («разведение» их по ресурсам, целям средствам и т.д.) или снижением
их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);
– методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых
подразделений (запас материалов и комплектующих);
– методы, связанные с введением специального интеграционного механизма
для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор
и т.п.);
– методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением
их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы
и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием
каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными
функциями).
Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства,
то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие
на эффективность организации и полезны для нее. Функциональные конфликты могут
возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них
стороны обычно контролируют себя и ситуацию.
Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт
принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к
снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества,
ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов,
вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.
Термин «стресс» в настоящее
время стал одним из самых популярных и превратился в источник вполне оправданного
беспокойства руководителей компаний. Стресс — адаптивная реакция,
опосредованная индивидуальными различиями и/или психологическими процессами,
которая является ответом на любое внешнее воздействие, ситуацию или событие,
предъявляющие к человеку повышенные требования психологического и/или физического
характера.
Стресс на рабочем месте
может быть вызван высоким уровнем требований и низким уровнем контроля над процессом
труда. Он связан прежде всего с изменениями, которые вызывает взаимодействие
людей и их работы. Стресс — это результат взаимодействия человека и внешней
среды. Он охватывает не только эмоциональную и психологическую, но и физическую
сферу человека. Стрессовые факторы находятся как в окружающей человека действительности,
так и в его психологическом окружении. Различают рабочие и нерабочие факторы,
которые могут являться источниками стресса.
Существует несколько путей управления стрессом. Можно изменить объективную
реальность, чтобы удалить стрессовый фактор, или изменить психологическое окружение,
в котором находится человек. В других случаях можно изменить стрессовые симптомы
таким образом, что они не будут иметь долгосрочного эффекта. Выделяют организационные
и индивидуальные методы управления стрессом. Организационные
методы включают: оздоровительные программы
для сотрудников; изменение рабочего окружения и т.д. К индивидуальным
методам относят: психологический (изменение
окружения, в котором существует стресс; изменение познавательной оценки окружения;
изменение поведения для изменения окружения) и физиологический методы (улучшение
физического состояния человека с целью повышения эффективности борьбы со стрессом).
Материал предоставлен сайтом AUP.Ru (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
Похожие материалы:
Управление качеством. Термины и определния
Управление качеством. Предмет и задачи курса (Ребрин Ю.И.)
Управление качеством. Введение
Управление кредитными рисками
Управление курсором - Авдеев В.А. и др., 2001
Управление логистическими цепями в производстве
|