МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ:
Учебное пособие для подготовки
к итоговому междисциплинарному экзамену
профессиональной подготовки менеджера.
Под общей ред. В.Е. Ланкина.
Таганрог: ТРТУ, 2006.
VII. ЛОГИСТИКА
12. Логистика сервисного обслуживания
Понятия услуги и сервиса. Логистический сервис
Услуга, в общем понимании этого термина, означает
чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг
называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются
различные потребители МП: производственные предприятия, различные распределительные
центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим
поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое
участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного
обслуживания МП. Логистический сервис неразрывно
связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых
в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Различают
следующие виды работ в области логистического сервиса:
1. Предпродажные – определение
политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:
· определение требований к послепродажному обслуживанию продукции
на стадии его разработки совместно с потребителем;
· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
· установление порядка послепродажного обслуживания продукции в
процессе обсуждения условий ее поставки;
· подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и
ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного
обслуживания;
· разработка системы замены продукции на ее современные модификации
и утилизации старой продукции.
2. В процессе продажи:
· хранение товарных запасов на складе;
· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию,
формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ
и др.;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.
3.
Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг,
необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение
всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по
рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
4.
Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю
информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических
средств обработки и передачи информации.
5.
Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность
всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
Критерии качества логистического обслуживания
Для оценки качества логистического обслуживания применяют
следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до
поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика;
возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество;
время; цена; надежность предоставления сервиса и др.
В общем случае под надежностью понимают комплексное
свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции,
сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки – это
способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных
пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является
наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик
несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность
предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности
выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.
Полное время от получения заказа до поставки
партии товара включает следующие составляющие: время оформления заказа;
время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки;
время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки
зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие
этого срока.
Гибкость поставки – это способность поставляющей
системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность
изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность
изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность
получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при
некомплектных поставках.
Критерий «номенклатура и количество»
включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за
отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации
продаж.
Критерий «качество» рассматривает
возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции
с позиции его соответствия потребительским требованиям.
Критерий «время» характеризует
возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период
времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции)
относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.
Критерии «цена» рассматривает
количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.
Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания
Специфика логистических затрат на сервис такова, что,
начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня
обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным
(рис. 12.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания
от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на
14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь,
вызванных ухудшением качества сервиса.
Рис. 12.1. График зависимости затрат на обслуживание от уровня
обслуживания
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет
к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 12.2).
Рис. 12.2. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания,
от величины уровня обслуживания
Таким образом, рост конкурентоспособности компании,
вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением
потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической
службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно
определить, построив суммарную кривую F, отражающую
поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.12.3).
Рис.12.3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания
Материал предоставлен сайтом AUP.Ru (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
Похожие материалы:
Логистика распределения и сбыта
Логистика производственных процессов (Ланкин В.Е. и др.)
Логистика как фактор повышения конкурентоспособности предприятия
Логистика складирования
Логистика. Задачи и функции логистики (Ланкин В.Е. и др.)
Логистика. Понятие, цели и задачи
|