Т.А. Фролова
Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма
Конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
Тема 1. СЕРВИС И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНАЯ СФЕРА
2.Сервис как услуга, классификация видов услуг
Сервис – это
оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется
товару.
Товар – некая
вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга
– это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой
и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услугу можно
определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме
вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Услуга
обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт
труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от
своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и
ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не
сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована
как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она
существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг
позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют
различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций
отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Можно выделить
пять общих типов услуг:
1)
производственные –
инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2)
распределительные –
торговля, транспорт, связь;
3)
профессиональные –
банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4)
потребительские – так
называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и
времяпрепровождением;
5)
общественные –
телевидение, радио, образование, культура.
По принципу
вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:
1.
Осязаемые действия,
направленные на тело человека. Такие услуги оказывают
здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские,
спортивные заведения, рестораны и кафе.
2.
Осязаемые действия,
направленные на товары и другие физические объекты. Это работа
грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание
чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
3.
Неосязаемые действия,
направленные на сознание человека. Сюда относятся
образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры,
музеи.
4.
Неосязаемые действия с
неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и
консультационные услуги, страхование.
Другие
критерии:
1.
По видам потребностей человека – материальные и нематериальные
услуги.
Материальные услуги
создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение
материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения,
транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного
питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.
Нематериальные
услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги,
действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его
условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по
реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях
питания, по организации концертных выступлений, а также образование,
консультирование, предоставление информации).
2. По степени
их алгоритмизации - стандартизированные
и творческие услуги.
Стандартные
виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги
могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания,
например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под
какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто
подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.
3. По
количеству потребителей - личные и коллективные услуги.
Часть услуг,
например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для
отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие
услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в
студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка,
перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.
4. По сферам
деятельности общества - производственные и непроизводственные
услуги.
К
производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и
техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги
здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.
5. По конечной
цели - коммерческие и некоммерческие услуги.
Первые
производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не
нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и
организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание
общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере
повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера.
Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного
спроса людей.
6. По форме
организации услуг - государственные и негосударственные.
Главное
различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе
не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны,
поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации
средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций
(например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно
государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений
собственности и т. п.
7. По
специализации производителя - чистые и смешанные.
Чистая услуга
является единственным видом деятельности производителя (специализированное
производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные
ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для
потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис,
сопровождающий акт купли-продажи товара.
8. По степени
реальности - идеальная и реальная услуги.
Идеальная
услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной
деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества,
технологию оказания услуги.
Реальная
услуга – это конкретные материальные действия, направленные на
удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда
отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям,
потребителям, конкретным условиям их оказания.
9. По
отношению государства и общества - легитимные и нелегитимные
услуги.
Легитимные
услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно
преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие
потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными,
одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические,
преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.
10. По степени
привязки к личности человека, оказывающего услуги, - личностные
и безличные.
Личностные
услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то
лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги
врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых,
менеджеров.
К безличным
обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность
того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое
обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко
заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.
11. По степени
сложности - простые и сложные (комплексное обслуживание).
12. По
признаку добровольного характера - добровольные и навязанные.
Материал предоставлен сайтом AUP.Ru (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
Похожие материалы:
Сервис как деятельность, классификация видов сервиса
Сепараторщик шлифзерна (Выпуск №17 ЕТКС)
Сепараторщик биомассы
Сервитуты земельных участков
Серебрильщик (Часть №2 выпуска №41 ЕТКС)
Сертификация
|