Т.В. Алесинская
Основы логистики. Функциональные области логистического управления
Часть 3. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 116 с.
2. РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНАЯ ЛОГИСТИКА
2.5. Формирование системы логистического сервиса
Услуга – это чье-либо действие, приносящее
пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом
логистического сервиса являются различные потребители МП: производственные
предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители.
Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником,
который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в
области сервисного обслуживания МП. Логистический
сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой
комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего
обслуживания продукции.
Виды работ в
области логистического сервиса
1. Предпродажные –
определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:
· определение
требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки
совместно с потребителем;
· определение
услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
· установление
порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее
поставки;
· подготовка
кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка
и выпуск необходимой технической документации;
· подготовка
необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
· разработка
системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой
продукции.
2.
В процессе продажи:
· хранение товарных
запасов на складе;
· исполнение заказа, включая подбор ассортимента,
упаковку, комплектацию, формирование
грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.
3.
Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг,
не-обходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение
всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по
рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
4. Информационное
обслуживание заключается в предоставле-нии потребителю информации о
продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств
обработки и передачи информации.
5.
Финансово-кредитное обслуживание представляет собой
совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот
потребителям.
Виды сервисного
обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей,
которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура,
количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по
показателям качества, времени и количества).
С одной стороны, потребитель при
выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области
логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет
ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение
сферы услуг для предприятия, оказывающего услуги, сопряжено с дополнительными
затратами. Поэтому предприятиям
необходимо иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей и на ее основе
формировать собственную систему логистического сервиса.
Этапы
формирования
системы логистического сервиса
1.
Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на
конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться
определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
2.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3.
Ранжирование (упорядочение) услуг, входящих в составленный
перечень, по значимости для покупателей, сосредоточение внимания на наиболее
значимых услугах.
4.
Определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка.
5.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем
сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса,
необходимого для обеспечения конкурентоспособно-сти компании.
6.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения
соответствия услуг потребностям покупателей.
Для оценки качества логистического
обслуживания применяют следующие критерии:
· надежность
поставки;
· полное время от
получения заказа до поставки партии товаров;
· гибкость
поставки;
· наличие запасов
на складе поставщика;
· возможность
предоставления кредитов и др.;
· номенклатура и
количество;
· качество;
· время;
· цена;
· надежность
предоставления сервиса и др.
Важность отдельных
критериев качества логистического обслуживания может меняться для различных
экономических систем. Например, в условиях в Российской Федерации высокое
значение имеет предоставление кредитов, а в странах с развитой рыночной
экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
В общем случае под надежностью
понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять
заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки –
это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки
в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью
соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя
процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки,
является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в
силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков
поставки.
Полное время от получения
заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:
· время оформления
заказа;
· время
изготовления (в случае производства заказанных товаров);
· время упаковки;
· время отгрузки;
· время доставки.
С понятием
надежности связаны такие характеристики поставки, как своевременность и
ритмичность. Своевременность поставок сводится к тому, что
поставщик в течение всего планового периода доставляет продукцию в
установленные договором сроки. Ритмичность поставок является составной
частью своевременности поставок и означает, что поставки в пределах
установленных сроков производятся через равные или близкие по величине
промежутки времени (интервалы).
Гибкость поставки – это
способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания)
клиентов, а именно:
· возможность
изменения формы заказа;
· возможность
изменения способа передачи заказа;
· возможность
изменения вида тары и упаковки;
· возможность
отзыва заявки на поставку;
· возможность
получения клиентом информации о состоянии его заказа;
· отношение к
жалобам при некомплектных поставках.
Критерий «номенклатура
и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду
продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с
неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия
комплектности и ассортимента поставки.
Комплектность поставки является
важной проблемой в сбытовой деятельности и представляет собой поставки
укомплектованных изделий или комплекта оборудования, деталей, запасных частей,
а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к
месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). Комплектование
продукции означает подбор всех деталей, узлов, принадлежностей, входящих в
комплект готового изделия, согласно ГОСТу, техническим условиям, прейскурантам,
договорам и другим нормативным документам, регламентирующим комплектную
поставку. В ряде случаев комплектность продукции предусматривается в
специальных документах (ведомостях комплектации, спецификациях), прилагаемых к
договорам.
Ассортимент поставок делится на развернутый ассортимент и групповой
ассортимент. Развернутый ассортимент (номенклатура) характеризует
продукцию по маркам, профилям, сортам, типам, раз-мерам, артикулам. Это
конкретный перечень продукции, на которую предъявляет спрос потребитель при
заказе и который предусматри-вается в ГОСТе, технических условиях,
прейскурантах, договорах поставки или в других нормативных документах. Заказы
потребите-лей, а также поставки продукции осуществляются, как правило, в
раз-вернутом ассортименте. Для рациональной организации планирования распределения
и поставок в отраслях с широким ассортиментом продукции разрабатывается групповой
ассортимент – это укрупнен-ный перечень продукции, полученный в
результате сведения позиций развернутого ассортимента в отдельные группы по
существенным техническим и экономическим признакам.
Критерий «качество»
рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому
виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.
Группы продукции по
уровням качества
1)
продукция высшего качества превосходит по своим
технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как
правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может
значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен
на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
2)
конкурентоспособная продукция в основном соответствует
высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди
аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность
продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по
рекламе и стимулированию продаж;
3)
продукция с пониженным уровнем качества имеет в целом
несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов.
Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за
счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
4)
продукция с низким уровнем качества обычно
неконкуренто-способна; потребность в такой продукции отсутствует либо продукция
может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае
должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.
Критерий «время»
характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени
поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением
готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому
виду продукции.
Критерии «цена» рассматривает
количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.
Начиная от 70 % и выше, затраты сервиса растут
экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания
90 % и выше сервис становится невыгодным (рис. 2.17).
Рис. 2.17. График зависимости затрат от уровня
обслуживания
Кроме того, было подсчитано, что
при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект
повышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %. С другой стороны,
снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением
качества сервиса (рис. 2.18).
Рис. 2.18. График зависимости потерь, вызванных
ухудшением
обслуживания, от величины уровня обслуживания
Таким образом,
рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания,
сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой –
повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске
оптимальной величины уровня обслуживания.
Графически
оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную
кривую F, отражающую
поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 2.19).
Рис. 2.19. Зависимость затрат и потерь от уровня
обслуживания
Материал предоставлен сайтом AUP.Ru (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
Похожие материалы:
Формирование резерва на возможные потери по ссудам
Формирование расходов бюджетов - ст.65 БК РФ
Формирование правового государства в Российской Федерации
Формирование системы межбанковских расчетов
Формирование советского права (Батычко В.Т., 2009)
Формирование состава суда
|