Ю.И. Ребрин
Управление качеством
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ,
2004.
Тема 2 Общие понятия управления качеством
2.1. Основные понятия и определения
Что же
такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно
много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская
категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность,
благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.
Конкретно-экономических
трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В
частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение
ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него
возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя
за более низкую цену, чем он предполагает.
Понятие
качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности,
потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции.
Основные понятия. Термины и определения».
Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии
с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность
свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности.
Международный
стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего
вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия
своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые
воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской
документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные
размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.
Свойством называется объективная
способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации
и потреблении.
Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям,
установленным нормативно-технической документацией.
Брак – это дефектная единица
продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.
Подходы
к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия,
наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
В зависимости
от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным).
В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению,
во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно.
Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.
Под уровнем качества изделия
понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности
характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов,
перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории
(рис.2.1):
затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;
затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение
достигнутого уровня качества;
внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри
организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того,
как продукт был продан (внутренние потери);
внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации,
когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта
(внешние потери);
Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество
Расчет
показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными
целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий
и их экономических характеристик, т.е. определение оптимального уровня качества
изделий. С ростом требований, предъявляемых потребителями к качеству продукции,
неизбежно растет цена выпускаемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость
отражена на рис. 2.2. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости
и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2,
отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q0
можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные
затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.
Рис. 2.2. Зависимость себестоимости
и цены изделия от уровня его качественных характеристик.
На рис. 2.2 Q1 – Q2
– возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание);
Q1 – Q2 – непомерное возрастание себестоимости (затрат).
Однако наличие на рынке сбыта конкурирующих изделий
иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве
продукции Q1, производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой
долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q2 с низкой
себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.
Различают
следующие методы калькуляции затрат на обеспечение качества:
1. Метод калькуляции затрат на качество касается определения затрат на качество, которые
в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и
на затраты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность
анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание,
дефекты). Затраты на профилактику и оценивание
считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты
считаются убытками;
2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами,
основан на использовании понятия стоимостей соответствия и несоответствия
любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При
этом:
а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью
удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей
при безотказности существующего процесса;
б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за
нарушения существующего процесса.
3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе
основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого
качества и определению материальных и нематериальных
потерь. Типичным примером внешних нематериальных
потерь является
Рис.2.3. Затраты на качество
продукции:
1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства;
3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство
сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные
внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности
труда из-за переделок, неудовлетворительной
эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты
являющиеся следствием дефектов.
4. Метод калькуляции затрат на полном
жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие
по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из
множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с
использованием трехразмерной матрицы.
Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации
или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продукции ниже
реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой
точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные
средства на доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное,
когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью
3 тонны используется при перевозке груза в 1тонну и т.д.
При полном соответствии уровня качества потребностям
потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя
и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление
и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества –
это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять
потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях
качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно
даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты
на изготовление изделий.
Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные
с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает
его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровня качества.
При изготовлении изделий с заданным уровнем качества
может обнаружиться разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение
от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей
качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации,
называют степенью соответствия техническим требованиям.
На рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта
(ROS, Return on Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителей продукции более высокого
качества.
Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия от уровня качества
Следовательно,
превосходство в качестве предлагаемой продукции реально
приводит к увеличению прибыли. На
увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность
потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более
высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение
затрат на производство из-за отсутствия
несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.
Предприятия,
выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких
цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых
ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения
цены можно расширить долю рынка благодаря
выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этой стратегии обычно придерживаются
японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение
доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному
уменьшению производственных затрат.
Представленные
на рис. 2.4 результаты
четко показывают, что между качеством
и монетарными показателями (затраты, цена, прибыль на инвестированный капитал) существует непосредственная
взаимосвязь. Многим победителям Европейской премии по качеству (European Quality Award
(EQA)) удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира –
Rank Xerox,
Design to Distribution, Ericsson Spain, – поставившие качество no главу
угла, добились потрясающих результатов. Компания Rank Xerox
– победитель конкурса 1992 г. обладатель Европейской премии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25%
и расширить
долю рынка своей продукции в 3.5 раза. Компания Design to Distribution (награда 1994
г.) за 4 года увеличила оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1.7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеров телекоммуникационной
техники, увеличив оборот на 33%.
Но
изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, т.
к. может потребоваться больше времени на технологический цикл и более дорогостоящее
оборудование, также могут быть повышены требования к квалификации сотрудников
и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий,
но динамика результирующих показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровню качества продукции такие
затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.
Материал предоставлен сайтом AUP.Ru (Электронная библиотека экономической и деловой литературы)
Похожие материалы:
Основные понятия и определения
Основные понятия и значение инвестиционной деятельности (Батычко В.Т., 2009)
Основные понятия
Основные понятия логистики
Теория принятия решений: Основные понятия общей теории моделирования
Основные понятия по «Теории государства и права»
|